2022年金融消费者投诉数据和相关分析报告

为持续规范客户投诉管理工作，保护消费者合法权益，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监令〔2020〕第3号），现将我行2022年金融消费者投诉情况予以公示，具体如下：

一、投诉总体情况

2022年我行共受理金融消费者投诉件14件，较2021年同期下降8件，同比下降36.3%。所有投诉均已在时效内处理办结，办结率为100%。

2022年本行受理贷款类投诉２件，占比14%，主要涉及协商还款、征信修改等方面；产品操作类投诉4件，占比29%，主要涉及对账、网银操作等方面；转账类投诉7件，占比50%，主要涉及大额转账触发延时方面；风险管控类投诉1件，占比7%，主要涉及客户手机号码信息修改、调整等方面。

二、金融消费者投诉渠道提示

我行均在营业网点醒目位置公布受理金融消费者投诉的投诉电话和投诉流程。统一投诉热线、网点负责人电话、办公电话、金融消费者权益保护投诉电话，在各营业网点显眼处安装意见箱和举报箱等。

三、下一步工作计划

2023年，我行始终严格落实金融消费者权益保护的主体责任，转变思想，主动作为，秉持以客户为中心的服务理念，改进产品和服务，切实做好金融消费者权益保护工作。

（一）提升服务水平，改进服务质量。持续加强对员工的教育培训工作，进一步强化员工服务意识，提升营业现场等前台业务办理渠道各岗位人员的服务态度及服务质量管理。

（二）强化客户诉求管理。不断完善客户投诉处理流程，将以客户为中心的理念落实到各产品、服务和流程当中，妥善处理解决客户合理诉求。

（三）加大金融知识宣传力度。多样化形式宣传，普及相关金融知识，提高金融消费者风险意识和识别能力，引导金融消费者依法理性维权，稳定经济金融秩序。